コラム

 公開日: 2015-11-30 

ゲストからのレビューでオール5を目指そう!

ホストもゲストも正確なレビューを書こう

Airbnbのコミュニティは、全てが信用で成り立っています。その信用を支える土台がレビューシステムです。ホストもゲストも書くことができる相互評価を取り入れていますが、片方だけがレビューを書いても相手は読むことができません。お互いのレビューが揃って初めて、お互いの内容を読むことができます。

ゲストが評価するポイントとして、リスティングの写真や掲載内容の正確さやコミュニケーションの充実度、家の内外の清潔さ、家からの交通アクセスの利便性、チェックインやチェックアウトの的確さ、宿泊費と実際の内容が見合っているか等の項目があります。いずれの項目も、事前に管理や準備を怠らず行うことでゲストからの評価も高くなるでしょう。

スーパーホストになる条件とは?

一年間の実績を元に評価される「スーパーホスト」の条件がいくつかあります。

宿泊受け入れ実績が最低10件あること。
ゲストへの返答率が90パーセント以上を保てていること。
ゲストからのレビュー80パーセント以上が5つ星評価であること。
宿泊したゲストの50パーセント以上がレビューを書いていること。
確定した予約(イレギュラーを除く)全て、宿泊完了まで履行していること。

このような条件をクリアするためには、ホスト自身が旅行へ行くことをイメージし、相手の要望が何であるのかを考えることが大切です。

ゲストの質問には迅速に返答し、可能な限りゲストを出迎え、相手の旅行プランの手伝いや提案を行ったり、観光場所までの的確な案内を行うなど、さまざまな努力が必要なのです。

しかし、ゲストの過剰な要望を断る勇気を持つことも必要です。相手がお客さまだからと言って、何でも要望に答えていてはキリがありません。

断ったからといって悪いレビューが付くわけでもないのです。臨機応変に対応できる人は、ゲストにとって頼りになるホストと評価されます。

レビュー評価ばかりにとらわれない事

良質なレビューをもらいたいのは、ゲストもホストも同じです。しかし、時にはネガティブな評価を受けることがあるかもしれません。

そこで重要なのは、まず相手が何に対して不満なのか?その不満を今後どのように改善できるのかをふまえた上で、レビューを読んでください。

そうすることで、次のゲストへより上質な対応ができるようになり、ネガティブな意見も良いアドバイスとして受け止めることができるようになるでしょう。

星の評価ばかりに気を取られていては、真のスーパーホストにはなれません。ゲストの意見を素直に受け入れ、改善につなげていくことがスーパーホストへの近道なのかもしれません。

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